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南审批发[2019]122号_南宁市行政审批局关于印发南宁市政府服务热线建设整合方案的通知

发布时间:2019-12-19 15:55     来源:南宁市行政审批局   

 

  

南宁市行政审批局关于印发南宁市政府服务

热线建设整合方案的通知

南审批发〔2019〕122

 

各县、区人民政府,市政府各部门,各管委会,市级各双管单位,市直各事业、企业单位:

《南宁市12345政府服务热线建设整合方案》已经市人民政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。

 

 

2019年12月17日




南宁市政府服务热线建设整合方案


为贯彻落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)、《广西壮族自治区人民政府关于印发〈广西数字政务一体化平台建设方案〉的通知》(桂政发〔2018〕53号)和《广西壮族自治区大数据发展局关于印发全区政府服务热线建设方案的通知》(桂数发〔2019〕9号)文件精神,加快推进我市政府服务热线建设工作,特制定本方案

一、工作目标

以“互联网+政务服务”为引领,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,利用自治区12345政府服务热线平台,整合建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环,利用自治区集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345政府服务热线,打造我市政府总客服,并利用大数据优势,优化政府公共服务,推进我市治理能力现代化。

二、工作任务

(一)利用自治区12345政府服务热线资源搭建我市热线平台

结合我市当前实际情况,利用自治区12345政府服务热线资源,搭建我市(含县区、开发区)统一的12345政府服务热线平台。热线平台包括以下内容:

1.服务系统。包含本级统一的服务、流转和知识库三大功能模块,利用电话、网站、微信、移动客户端等多媒体联动渠道,实现平台、服务的多元接入、实时对接、互联互通和协同办理。

2.智慧管理系统。包含联动管理、数据管理、应用支撑三大模块,汇集各级热线原始数据,聚合形成服务群众、政情民意分析数据。

3.监督系统。基于热线大数据,使用监督管理模型,实现可视化调度,实时监控处理成效。量化各级各部门服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等指标,进行绩效评估。

4.分析系统。梳理业务办理、政策咨询、意见建议、在线操作等数据,开展多维度对比分析,研判群众诉求热点难点,实现动态督办和舆情分析。对热线数据进行时间、地域、业务等场景的专题分析,利用政情民意大数据分析成果提高决策服务水平。

5.创新系统。基于12345政府服务热线与数字政务一体化平台融合,以及热线运营数据的积累,实现政务服务“一号答”、简易事项电话办等特色功能。

(二)整合各类热线

按照“应合必合、应接必接”的原则,以“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动、网络渠道通办”方式整合各类公共服务热线渠道(详情见附件)。涉及党务、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线,暂不纳入整合范围,由12345政府服务热线提供话务引导服务。整合的主要方式如下:

1.大热线对接。

(1)中直部门管理的热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。属于中直部门热线受理的诉求,12345政府服务热线一般通过呼叫转接、提供号码的方式为公众服务,也可通过对接系统、配置账号的方式提供服务。

(2)国家设立,且由国家统一管理业务平台的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、呼叫转接”的对接方式。南宁市各级按要求为非中直部门配置12345政府服务热线账号,实现工单流转,实行绩效管理;12345政府服务热线也可通过呼叫转接的方式为公众服务。

(3)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。南宁市12345政府服务热线要与本级区直部门热线做系统对接,实现工单流转,实行绩效管理;部门热线自行受理的诉求单,暂不纳入12345政府服务热线绩效管理,但应按要求于当日把相关数据推送至本级12345政府服务热线。

(4)涉及水、电、气、公共交通等公共服务企业热线,采取“双号并存、各自接听、数据对接”的对接方式。12345政府服务热线以工单形式或转接的方式实现数据及话务对接。工单的办理情况将提供给行业主管部门,作为加强行业管理的依据。

2.小热线融合。

(1)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较少的热线,采取“双号并存、统一接听”的对接方式。诉求方拨打原热线号码和拨打12345政府服务热线,统一由12345政府服务热线受理,进行工单流转和绩效管理。

(2)广西设立的热线。原热线号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

(3)南宁市各级自行设立的热线。原热线号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。南宁市今后不再新设公共服务热线号码。

3.无热线联通。对本级无热线的单位,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务,进行工单流转和绩效管理。

4.紧急类热线联动。针对“110、119、120、122、12395”等紧急求助类公共服务热线,市12345政府服务热线通过话务转接进行联动,或提供号码引导诉求方拨打该热线。无派转工单,无绩效管理。紧急求助类热线接收的非紧急类投诉求助应转接至12345政府服务热线受理

5.网络渠道通办。利用自治区建设的12345政府服务热线网站,在我市政府网站设置12345政府服务热线入口,并打通微信、移动客户端等渠道,便于公众表达诉求。

(三)拓展热线功能

1.推进热线创新。推进我市12345政府服务热线与数字政务一体化平台融合,促进12345政府服务热线与数字政务一体化平台的业务信息库、自然人全生命周期大数据库、法人全生命周期大数据库的数据共享,实现12345政府服务热线在政务服务事项查询、办理等方面的功能创新。

2.融入智慧社会。创新体制机制,推进我市12345政府服务热线与本市综治、市政、交通等社会管理系统的对接、联动,融入社会网格化管理,发挥平台信息互通共享作用,推动智慧社会建设。

三、运行机制

(一)统一接收。热线整合后以统一的12345号码对外,通过电话、网站、微信、移动客户端等渠道接收公众的咨询、投诉、求助、建议、举报等事项。我市和自治区之间按“先工单流转,后话务转接”的原则交接数据。

(二)按责转办。12345政府服务热线受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类处置,按责转办。对咨询类事项,依据知识库直接解答,不能解答的转相关职能部门解答。对一般的投诉、求助、建议、举报类事项,转相应的职能部门在规定时限内依据职责办理;对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉、求助、建议、举报类事项,通过建立首接负责制、联席会议制,由12345政府服务热线确定主办单位和协办单位办理。

属于自治区有关部门职责范围的事项,通过自治区12345政府服务热线转自治区有关部门办理。属于市有关部门(含市直各职能部门、市直各事业单位、市直属各企业等部门)职责范围的事项,通过市12345政府服务热线受理并派发工单至相应的市有关部门处理。属于县(区)、开发区管委会职责范围的事项,通过市12345政府服务热线受理并派发工单至县(区)、开发区管委会12345热线工作站转本地有关部门处理。

(三)限时办结。承办部门对12345政府服务热线转办的事项应及时办理,第一时间联系提出诉求的群众,查清事由,按时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则,由承办部门在规定时限内将办理结果反馈诉求群众,并将办理结果回复12345政府服务热线。确因客观原因无法解决的,应认真做好解释工作。投诉举报事项的具体办理时限根据相关规定执行。

(四)统一督办。12345政府服务热线通过多种方式跟进转办事项的办理,督促承办单位按规定时限办结。

(五)评价反馈。办结事项,12345政府服务热线应及时向提出诉求的群众回访,核实办理结果,并对承办部门的办理情况作出评价。12345政府服务热线应及时将评价结果反馈承办单位,并就需要加强管理的环节提出相应的意见。

(六)绩效管理。将12345政府服务热线受理事项办理情况纳入当地政府绩效考评范围。对未纳入当地绩效考评的中直部门,向社会通报其事项办理情况,接受公众监督。

(七)分析研判。各级应依托12345政府服务热线形成的大数据,定期梳理、分析和研判群众反映的政情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议,为科学决策提供参考依据。

四、任务分工

(一)南宁市行政审批局负责的工作

统筹推进南宁市12345政府服务热线建设,负责南宁市12345政府服务热线管理运营。

(二)南宁市大数据发展局负责的工作

为南宁市12345政府服务热线信息化平台建设提供技术支撑。

(三)南宁市各部门负责的工作

1.已开通热线的部门(见附件):明确牵头科室和专人对接热线整合工作,在知识库录入、更新知识信息等。按要求配合完成热线整合、系统部署、自有系统升级改造、各部门业务系统接口与我市12345政府服务热线平台的对接联调(业务系统由自治区级单位统一建设的,各部门负责协调对口上级主管部门完成对接联调)。配合开展热线试运行工作,并收集、反馈、改进试运行中发现的问题。

2.未开通热线的部门(见附件):落实分管领导和业务科室并明确专人对接热线整合工作。在知识库录入、更新知识信息等。配合开展热线试运行工作,并收集、反馈、改进运行中发现的问题。

(四)各县区人民政府、开发区管委会负责的工作

各县(区)人民政府、开发区管委会要根据《全区12345政府服务热线管理办法(试行)》第二章职责分工中的第十二条各市应指定一个部门负责本级12345热线建设和管理工作。各县应指定一个部门作为12345热线工作站,负责承办、转派市级12345热线的工单。工作站不对外受理诉求事项要求,确定一个部门作为12345政府服务热线工作站,出台相应的工作方案,明确负责人、联系人,确保专人对接热线整合工作,落实市级12345政府服务热线平台下派工单的承办、转派、跟踪督办等相关工作,工作站不对外受理诉求事项。要做好本级知识库建设及知识信息更新等工作。配合开展热线试运行工作,并收集、反馈、改进运行中发现的问题。

五、保障措施

(一)加强组织领导。要充分认识建设12345政府服务热线的重要意义,把热线建设工作摆上重要位置。南宁市12345政府服务热线运营管理工作由南宁市行政审批局负责,各县(区)、开发区要明确分管领导和工作机构,落实责任,加强协调,确保顺利推进热线建设和运行工作。

(二)形成热线体系。按照自治区统一部署,加快整合优化我市公共服务热线,利用广西12345政府服务热线技术平台并参照其服务规范,真正打造“一号对外、统一办理”的全市政府服务热线体系。

(三)加强监督考核。12345政府服务热线主管部门要加强对事项办理情况的监督考核,各职能部门要理顺内部12345政府服务热线事项办理监督考核机制。热线建设和运营工作,纳入全市年度绩效考评。

(四)做好宣传引导。要充分发挥各类媒体的宣传推广作用,通过多种传播形式,引导公众参与,提高热线知晓度,扩大热线影响力。使用全区统一的徽标,我市热线平台全称为“南宁市12345政府服务热线”,简称为“南宁市12345热线”,不再使用“市长热线”这一名称。







附件

 

南宁市12345政府服务热线整合类别

 

序号

热线号码

热线名称

所属单位

对接方式

备注

一、大热线

(一)中直部门管理的热线

1

12378

银行保险消费者投诉维权热线

广西银保监局

双号并存、各自接听、呼叫转接


2

12360

海关系统社会公益服务热线

海关总署


3

12323

海洋行政执法投诉举报热线

中国海监广西总队


4

12322

防震减灾公益服务热线

国家地震局


5

4006000121

气象服务热线

国家气象局


6

12366

税务热线

广西税务局


7

12386

证监会热线

广西证监会


8

12363

金融消费投诉热线

中国人民银行


9

12313

国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码

自治区烟草局


10

12305

邮政业消费者申诉专用特服号码

广西邮政管理局


(二)国家设立,且由国家统一管理业务平台的区直部门热线

11

12301

国家旅游服务热线

文化和旅游部

双号并存、各自接听、呼叫转接


12

12398

全国能源监管热线

国家能源局


13

12390

全国扫黄办盗版举报电话

国家版权局


14

12377

互联网举报热线

国家网信办

双号并存、各自接听、呼叫转接


15

12381

公共服务电话平台

工业和信息化部


16

12300

工业和信息化部投诉热线

工业和信息化部


17

12325

全国粮食流通监管热线

国家粮食和物资储备局


(三)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较大或专业性较强的区直部门热线

18

12333

人力资源和社会保障热线

自治区人力资源社会保障厅

双号并存、各自接听、数据对接


19

12329

全国住房公积金服务热线

自治区住房城乡建设厅


20

12315

市场监管热线

自治区市场监管局

整合原12315、12365、12331、12358、12330等热线

21

12328

交通服务监督热线

自治区交通运输厅

整合原96333热线

22

12348

全区公共法律服务热线

自治区司法厅


23

12319

城建服务热线

自治区住房城乡建设厅

待12345热线运行成熟后,我市12319热线将实施“双号并存、统一接听”的受理模式。

(四)涉及水、电、气、公共交通等的公共服务企业热线(部分)

24

0771—5787888

南宁市市民卡热线

南宁市市民卡信息服务有限责任公司

双号并存、各自接听、数据对接


25

0771—2622222

罐装燃气服务热线

南宁三燃燃气有限责任公司


26

0771—2201000

南宁地铁服务热线

南宁轨道交通集团有限责任公司


27

3296332

供水服务热线

广西绿城水务股份有限公司


28

95598

电力系统客服电话

中国南方电网


29

95007

管道燃气服务热线

中国燃气控股有限公司

30

12306

全国铁路统一电话订票号码

中国铁路南宁局集团有限公司

双号并存、各自接听、数据对接

二、小热线

(一)国家设立,但业务平台由广西管理,月均话务量较小的热线

31

12336

国土资源举报热线

自治区自然资源厅

双号并存、统一接听


32

12369

环保热线

自治区生态环境厅


33

12318

文化执法热线

自治区文化旅游厅


34

12350

安全生产举报投诉特服电话

自治区应急管理厅


35

12351

职工维权热线

自治区总工会


36

12355

青少年维权热线

共青团广西区委


37

12385

残疾人服务热线

自治区残联


38

12312

商务举报投诉热线

自治区商务厅


(二)广西设立的热线

39

12343

中国东盟博览会客服中心

广西博览局

号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务


40

96368

广西中小企业公共服务平台

广西中小企业服务中心


(三)南宁市设立的热线

41

0771-3306236

兴宁区区长热线

兴宁区人民政府

号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

号码不再保留,直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务

 


42

0771-4816236

江南区区长热线

江南区人民政府


43

0771-5566236

青秀区区长热线

青秀区人民政府


44

0771-3116236

西乡塘区区长热线

西乡塘区人民政府


45

0771-4716236

邕宁区区长热线

邕宁区人民政府


46

0771-4506236

良庆区区长热线

良庆区人民政府


47

0771-6238088

武鸣区区长热线

武鸣区人民政府


48

0771-7222443

横县县长热线

横县人民政府


49

0771-8258848

宾阳县县长热线

宾阳县人民政府


50

0771-5226879

上林县县长热线

上林县人民政府


51

0771-6822046

马山县县长热线

马山县人民政府


52

0771-6530165

隆安县县长热线

隆安县人民政府


53

0771-5816677

南宁高新技术产业开发区管理委员会主任公开电话

南宁高新技术产业开发区管理委员会


54

0771-4893047

南宁经济技术开发区工作委员会主任公开电话

南宁经济技术开发区工作委员会


55

0771-6301386

广西-东盟经济开发区管理委员会主任公开电话

广西-东盟经济开发区管理委员会


56

0771-5516551

旅游投诉热线

市文化广电和旅游局


57

0771-5503320

妇女儿童维权热线

市妇女联合会


58

0771-5527741

人事咨询热线

市人力资源和社会保障局


59

0771-2891967

市公安局网上服务平台热线

市公安局


三、无热线

60



市发展和改革委员会

直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务


61



市住房和城乡建设局


62



市教育局

直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务


63



市审计局


64



市农业农村局


65



市应急管理局


66



市自然资源局


67



市卫生健康委员会


68



市医疗保障局


69



市财政局


70



市民政局


71



市金融工作办公室


72



市人民政府国有资产监督管理委员会


73



市行政审批局


74



市机关事务管理局


75



市工业和信息化局


76



市民族宗教事务委员会


77



市科学技术局


78



市司法局


79



市城市管理综合行政执法局


80



市政和园林管理局


81



市水利局


82



市林业局


83



市交通运输局


84



市商务局


85



市体育局


86



市统计局

直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务


87



市外事办公室


88



市投资促进局


89



市扶贫开发办公室


90



市人民防空办公室


91



市退役军人事务局


92



市大数据发展局


93



市粮食和物资储备局


94



市信访局


95



市公共资源交易中心


96



市供销合作联社


97



市二轻集体工业联社


98



市人民政府地方志编纂办公室


99



南宁市气象局


100



南宁青秀山风景名胜旅游区管理委员会


101



南宁昆仑关旅游风景区管理委员会


102



南宁大明山风景旅游区管理委员会


103



市城市内河管理处


104



市工商业联合会


105



市红十字会


106



南宁建宁水务投资集团有限责任公司

直接纳入12345政府服务热线,统一提供对外服务


107



南宁交通投资集团有限责任公司


108



南宁城市建设投资集团有限责任公司


109



南宁五象新区建设投资有限责任公司


110



南宁威宁投资集团有限责任公司


111



南宁产业投资集团有限责任公司


112



市农工商集团有限责任公司


四、紧急热线

113

110

报警电话

自治区公安厅

话务转接

与市12345政府服务热线联动

114

119

火警电话

广西消防总队

115

120

医疗急救电话

自治区卫生健康委

话务转接

与市12345政府服务热线联动

116

122(12122)

交通事故报警台

自治区公安厅

117

12395

全国统一水上遇险求救热线

广西海事局

五、涉及人事管理、纪检监察、法院、检察院、国家安全、涉黑涉毒等热线

118

12389

公安机关和民警违法违纪举报

自治区公安厅

暂不纳入12345政府服务热线整合,提供话务引导


119

12339

国家安全机关受理公民和组织举报热线

国家安全厅


120

12388

全国纪检监察机关12388统一举报电话

自治区纪委监察委


121

12309

职务犯罪举报热线

自治区检察院


122

12380

干部任用举报热线

自治区组织部


123

12368

诉讼服务热线

自治区高院


124

12310

机构编制违规举报热线

自治区党委编办


 


 


 

 

 

主办单位:南宁市行政审批局

地址:南宁市良庆区玉洞大道33号南宁市民中心 服务咨询:0771-3221221 3221268 传真:0771-3221238

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