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南审批发〔2020〕35号_南宁市行政审批局关于印发南宁市实体政务服务中心管理实施细则的通知

发布时间:2020-05-22 16:55     来源:南宁市行政审批局   

 

南宁市行政审批局关于印发

南宁市实体政务服务中心管理实施细则的通知

南审批发〔2020〕35

 

各县、区人民政府,市政府各部门,各管委会,市级各双管单位,市直各事业、企业单位:

《南宁市实体政务服务中心管理实施细则》已经市人民政府同意,现印发给你们,请结合实际,认真贯彻落实。

 

 

                            2020年5月21日





南宁市实体政务服务中心管理实施细则

 

为进一步规范政务服务行为,提高政务服务水平和质量,加快推进政务服务标准化工作,根据《广西实体政务服务中心管理办法》规定,结合我市实际,制定本细则。

第一条  本细则适用于全市各级政务服务中心的建设、运行和监督管理等工作。

第二条  本细则所称政务服务中心是指全市各级人民政府设立的,面向自然人、法人和其他组织受理、办理政务服务事项的场所,包括市本级、县(区)、开发区和乡镇(街道)、村(社区)政务服务中心(含分中心)。

政务服务监督管理机构是指各级负责对政务服务工作进行管理、指导、协调、监督的机构,包括各级承担政务服务监督管理职能的政务服务监督管理办公室、行政审批局等。

各派驻单位承担对本部门派驻工作人员和政务服务事项进行管理的主体责任。

第三条  统一窗口建设标准。

(一)政务服务中心设立总服务台,为服务对象提供咨询、答疑和指引服务。

(二)服务大厅统一展示窗口单位标识标牌,工作人员应按《广西实体政务服务中心管理办法》的要求,着统一工作制服上岗,乡镇(街道)、村(社区)政务服务中心可根据实际情况,按程序报所在县(区)人民政府、开发区管委会决定。佩戴工作牌,工作牌包含人员单位、姓名、工号等信息。

(三)办事窗口工作台面保持整洁。办事指南、一次性告知书、书写笔等,应当在窗口整齐摆放,不得摆放与工作无关的物品。

(四)窗口应免费提供服务对象填写的申请表格、示范文本等,并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。

(五)工作人员办公桌面只能摆放电脑、打印机、电话、办公文具、备查文件和工具书等必要的办公用品。物品要摆放整齐,保持桌面整洁,不得摆放与工作无关的私人物品。

(六)因事外出或暂时离开工作岗位时,必须在窗口桌面摆放告知牌。离开窗口时,应将椅子摆放整齐。

(七)保持办公区域整洁干净,不得随意丢弃垃圾,不得在墙上任意张贴纸张、悬挂牌匾等物品。确因工作需要张贴政务公开信息等与工作有关的公告公示,应事先向本级政务服务监督管理机构报备。

(八)各窗口须分类整理、定期归档、妥善保管与业务有关的各类文件、资料,不得乱堆乱放。做到登记有台帐、管理有专人、保存有专柜、交接有手续。

(九)各窗口应做好线上、线下每日办件数量的统计、分析,及时将周报、月报、季报、年报向本级政务服务监督管理机构备案。

第四条  规范窗口服务行为。

(一)姿态文雅、仪表大方;坐姿端正、站姿挺拔;着装整齐、精神饱满。不得上身着制服下身着其他不符合要求的裤子(短裙);不得穿短裤、吊带装、超短裙或其他奇装异服;不得穿拖鞋。

(二)言行举止要文明、和善、谦恭、庄重、得体,态度自然真诚,面带微笑,做到来时有迎声、询问有答声、离开有送声。

(三)树立“五个一样理念,即受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待

(四)实行首问负责制。为服务对象提供服务的第一位工作人员为首问责任人。当服务对象询问行政审批事项的有关问题时,工作人员必须热情接待,认真回答。咨询问题属于本岗位工作范畴的应详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位工作范畴的,应耐心细致地告之其到相关窗口进行咨询,并准确告知相关窗口的位置。

(五)认真履行“一次性告知”义务。办理行政审批事项时,受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知本事项审批办理所需要的申请材料、法定程序和办理时限等相关信息。当服务对象提交的申请材料不齐全或不符合规定形式时,窗口工作人员应当场一次性告知应当补齐的全部材料,并出具一次性告知通知书”。

(六)实行限时办结制。政务服务中心审批的所有行政审批事项均应公开承诺审批时限,受理的申报件必须在公开承诺的时限内办结。当服务对象提交的申请材料存在可以当场改正的错误时,窗口工作人员应现场指导其改正后予以及时办理。

(七)落实否定报备制。对服务对象的申办事项要求对照有关法律、法规和规定,认真检查核对,对确实不符合有关法律、法规、规章和规范性文件规定,且在否定报备职权范围的,才能予以否定,并在本级政务服务监督管理机构进行登记备案。

第五条  加强窗口人员管理。

(一)遵守政务服务中心上下班制度,实施上下班考勤。严格工作时间,不迟到、不早退、不旷工。政务服务中心工作日对外服务时间不少于6个小时。

(二)严格请销假手续,制定考勤管理办法。严格机关和办事窗口工作人员的工作纪律,确保政务服务中心各项工作规范、高效、有序运行。

(三)实行主办、协办(AB岗)双岗制度。领导班子成员设置AB角岗位,互为AB角的班子成员在一方出差、学习或其他情况,无法正常履行公务期间,由另一方代为处理其分管的有关工作。服务窗口主办人员不在岗或繁忙时,协办人员应及时接办,保证服务不间断。

(四)工作人员离开窗口岗位时间不超过10分钟的,须在窗口前台摆放“暂时离开,请稍候”告知牌;因特殊情况可能超过10分钟的,需提前安排人员在前台顶岗,确认业务能照常办理后方可离开;办公设备齐全而未安排工作人员的窗口或非单一窗口因公务活动无法在窗口办理业务的,经窗口负责人同意后,在窗口前台摆放“暂停服务”告知牌,并暂停窗口叫号系统;对于办公设备不齐全而未安排工作人员的办事窗口,应统一摆放“非办事窗口”告知牌,确保群众及时知晓。

(五)派驻单位窗口工作人员同时接受政务服务中心和派驻单位双重领导,业务上受原单位指导,日常工作服从政务服务中心管理。政务服务监督管理机构要积极组织各类学习教育培训活动,不断提高工作人员的政治素质、服务意识、业务能力和办事水平。

(六)实行周工作例会制度。统筹安排周会时间,及时掌握工作动态,切实履行工作职责,推进党风廉政建设“一岗双责”落实到位,确保既有效提升窗口的管理效能,又不影响业务工作的正常开展。

第六条  实行政务服务中心领导干部窗口坐班制度。分管领导到各自分管的窗口坐班,每月不得少于1个工作日;主要领导到各窗口巡察,每月不得少于1次。坐班任务主要是:

(一)检查指导窗口业务工作,带领窗口人员学习相关政策文件,强化政务服务工作措施,协调解决窗口工作存在的困难和问题。

(二)接受办事群众的现场咨询,向办事群众征集意见建议,研究提出政务服务工作改进意见。

(三)撰写坐班日志,对坐班服务、调查研究、交流互动、发现问题、建议意见等情况进行详实记录。

第七条  每天开展工作纪律巡查和安全生产巡查。对服务大厅进行现场管理,制止违规事件发生,发生重要情况应及时向领导报告,并做好巡查记录。巡查人员的主要职责是:

(一)检查窗口工作人员在岗情况,是否存在串岗、脱岗、打瞌睡、吃零食等行为。

(二)纠正窗口工作人员不当行为,特别是上网聊天、玩游戏、网购、炒股、看视频、听音乐等与工作无关的违规行为。

(三)检查窗口工作人员着装、工作牌佩戴、文明用语、服务态度、桌牌和一次性告知材料摆放等情况。

(四)收集信息、化解矛盾。及时发现、处理、化解群众矛盾,避免矛盾升级。及时解决或上报窗口在工作中遇到的各种困难和问题,收集办事群众对改进政务服务中心工作的意见和建议,为上层决策提供重要的参考依据。

(五)检查窗口前台和后台是否存在消防安全隐患、环境卫生等问题。

第八条  政务服务线上线下告知材料实行动态管理。各有关部门自收到相关文件之日起,原则上3个工作日内完成对涉及本部门事项内容的动态调整,同步更新政务服务线上线下告知材料,包括互联网、移动设备、自助服务终端等线上形式,以及办事大厅和窗口摆放、公示等线下形式公开的一次性告知、办事指南、办事流程等材料。工作人员在办理业务过程中,收取的申请材料应与线上线下告知材料同源一致。

第九条  在政务服务中心开展优质服务竞赛考核活动。坚持平时检查与定期考核相结合,日常考核与季度考核、年度考核相结合,量化考核与民主测评相结合,及时表彰政务服务工作先进典型,发挥示范带动作用,对问题窗口和个人进行通报批评并责令限期整改,季度考核结果作为确定办事窗口、个人年度考核等次、评先评优的重要依据,形成比学赶超、争创一流的工作氛围。

窗口工作人员经考评不能胜任岗位工作要求的,政务服务监督管理机构在提出处理意见时,派驻部门应密切配合、及时整改。

第十条  加强行政效能投诉和群众接待工作。政务服务中心应设立行政效能投诉中心,制定行政效能投诉指南和投诉处理流程图,在政务服务中心线上线下一次性告知材料、自助服务终端和各群众办事窗口等醒目位置公布投诉监督电话。拓宽群众投诉、反映问题的渠道,在政务服务中心设立群众意见箱,开通网上投诉专栏等。

行政效能投诉中心应安排具备群众意识、熟悉业务、协调能力较强的干部值守,对办事群众的投诉、意见建议及时做好收集、承办、转办和督办工作。

对一般投诉事项当场作出受理或不予受理决定;情况较复杂的自接收之日起3个工作日内书面告知投诉人;不予受理的,应当说明理由、依据,并告知投诉人合法投诉渠道。

一般投诉事项原则上在收件之日起3个工作日内办理完毕;情况复杂的投诉事项(需要外出调查、现场踏勘等)应在收件之日起10个工作日内办结;情况特殊的投诉事项经分管领导批准可适当延长办理期限,但办理期限不得超过30个工作日,并书面告知投诉人延期理由。

第十一条  政务服务中心工作人员违反相关规定,有下列情形之一的,应当依法依规追究相关负责人、岗位责任人的责任:

(一)未依法受理政务服务事项申请的;

(二)超时限办结政务服务事项的;

(三)越权办理政务服务事项的;

(四)利用工作之便谋取非法利益的;

(五)粗暴刁难申请人的;

(六)其他违反有关政务服务管理规定的。

情节较轻的,限期整改,在评优评先中予以扣分。

情节较重、造成不良影响和后果的,予以告诫,责令书面检查,取消当年评优评先资格。

情节严重、造成恶劣影响和后果的,予以通报批评,并提请有关部门依法依规进行处理。

第十二条  各县(区)、开发区、乡镇(街道)、村(社区)政务服务中心可根据本实施细则,结合实际制定具体的管理制度。

第十三条  本细则由南宁市行政审批局负责解释,自发布之日起实施。

 




主办单位:南宁市行政审批局

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