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南审批发〔2020〕52号_南宁市行政审批局关于印发南宁市民中心行政效能投诉管理制度的通知

发布时间:2020-06-29 16:47     来源:南宁市行政审批局   

 

南宁市行政审批局关于印发南宁市民中心

行政效能投诉管理制度的通知

 南审批发〔2020〕52号


南宁市民中心各进驻单位:

根据创建全国文明城市的检查指标要求,我局对《南宁市民中心行政效能投诉管理制度》(以下简称《投诉制度》)中情况较复杂的投诉事项受理时间进行了调整(由3个工作日内决定是否受理调整为24小时决定是否受理),现将调整后的《投诉制度》印发给你们,请组织各单位进驻窗口认真贯彻执行。

                          

 

 

南宁市行政审批局

                            2020年6月29日 

 

 

 

 

 

南宁市民中心行政效能投诉管理制度

 

为进一步规范涉及南宁市民中心(以下简称市民中心)管理和办事窗口服务的投诉事项办理,保障行政相对人的合法权益,切实提高行政效能,进一步优化我市营商环境,根据《广西壮族自治区政务服务管理办法》、《广西实体政务服务中心管理办法》、《广西政务服务中心投诉处理办法(试行)》等有关规定,结合实际,制定市民中心行政效能投诉管理制度。

一、投诉管理机构和职责

(一)本制度适用于公民、法人和其他组织(以下简称投诉人)对进入市民中心的行政机关和具有公共事务管理职能的事业单位、公共服务企业及其工作人员(以下简称被投诉人)的行政效能和服务质量提起的投诉。市民中心行政效能投诉办理坚持依法办理、实事求是、有错必纠、限时办结、及时反馈的原则。

(二)市民中心行政效能投诉中心为行政效能投诉处理管理机构(以下简称投诉管理机构),主要职责是:

1、鉴别、受理、调查、协凋、处理投诉事项;

2、督促、检查、指导投诉处理单位(办事窗口)的投诉处理工作;

3、向投诉人反馈投诉处理情况;

4、定期统计、分析、通报投诉受理、处理情况,分析存在问题,向市行政审批局党组提出改进市民中心管理和服务工作的意见和建议。

(三)市民中心各办事窗口及其业务主管单位为投诉处理部门,主要职责是:

1、承办涉及本单位(办事窗口)及其工作人员的投诉事项并及时进行整改;

2、协助、配合投诉管理机构或纪律监察机关对涉及本单位(办事窗口)及其工作人员投诉事项的调查处理;

3、其他涉及本单位(办事窗口)及其工作人员的投诉事项的调查处理;

4、向投诉管理机构报告投诉事项处理情况。

二、投诉方式

(一)投诉人可通过以下方式提出投诉事项:

1、直接向行政效能投诉中心或投诉处理部门(办事窗口)提出,并当场提供相关证据材料;多人就同一投诉事项提起投诉的,应推选代表。

2、通过电话或信函等形式提出,并在3个工作日内补充相关的证据材料递交到市民中心行政效能投诉中心或投诉处理部门(办事窗口)。

3、通过广西数字政务一体化平台或者南宁市人民政府门户网站“政民互动”平台等渠道提出。

(二) 投诉人可以直接投诉,也可委托代理人办理投诉事务。投诉人投诉时,应写明姓名、联系方式、所投诉的办事窗口及理由。

三、投诉办理程序和要求

(一)投诉管理机构或投诉处理部门对投诉人提出的投诉,应当予以登记,并区分情况受理:

1、属于本单位(办事窗口)职责范围的简单投诉事项的,应及时协调,尽可能当场作出受理决定;情况复杂的,应当在24小时内决定是否受理。

2、不属于本单位(办事窗口)职责范围处理的事项,经办人应告知处理渠道,并做好备案登记。投诉人提交的投诉材料不齐全的,告知投诉人补充齐全材料后予以正式受理。

3、对不属市民中心各单位派驻办事窗口受理业务范围的投诉事项,原则上通过政府OA或交由其派驻办事窗口送达的方式转办。在规定的办理期限内,相关业务主管单位需出具调查处理意见并送达市民中心行政效能投诉中心。

(二)有下列情形之一的投诉,市民中心行政效能投诉中心不再受理:

1、按照法律法规规定应进行诉讼、仲裁或行政复议的;

2、已进入信访处理、行政复议、仲裁、司法程序的;

3、对信访处理、行政复议、仲裁、诉讼结果不服的;

4、已向相关业务主管单位投诉的或属于法律法规规定应向有关业务主管单位提出的质疑或投诉事项的。

(三)投诉处理部门对本部门受理的投诉,依法依规调查处理,并将调查处理结果及时反馈投诉人。

(四)投诉管理机构对受理的投诉按以下方式分别办理:

1、直查。对市民中心办事窗口(科室)工作人员涉及工作纪律、工作作风等方面的投诉,经市行政审批局分管领导同意,投诉管理机构根据工作职责组织人员直接进行调查。

2、转办。对市民中心办事窗口及其业务主管单位涉及业务、行政效能等方面的投诉,投诉管理机构根据投诉事项提出拟办意见,经分管领导同意后转由办事窗口及其业务主管单位进行调查处理。

3、督办。投诉管理机构对转办的投诉事项进行跟踪督查,确保投诉事项按规定的要求和期限办结。

(五)投诉管理机构对经调查属实的投诉事项,按照以下方式处理:

1、要求被投诉人在规定时间内履行法定职责、义务;

2、责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和相关政策的行为,对所造成的危害采取必要的补救措施;

3、对被投诉人采取约谈、责令书面检查、通报批评、扣减评先分值、取消评先资格等措施;

4、对涉嫌违纪违法的被投诉人,经市行政审批局主要领导审查批准后,将相关调查材料移交市纪律监察部门处理。

(六)加快投诉事项的办理时间。

1、办事窗口及其业务主管单位接到投诉管理机构转来的群众投诉意见建议后,能当场协调解决的应马上解决;一般投诉事项原则上在受理之日起3个工作日内办理完毕;比较复杂的投诉事项(需要外出调查、现场踏勘等)应该在受理之日起10个工作日内办结;比较特殊的投诉事项经市行政审批局分管领导批准后最多可延长到30个工作日内办结,并书面告知投诉人延期理由。

2、办理结果要以电话或书面的方式向投诉人反馈,投诉办理完毕后做好相关材料的整理和归档工作。

3、对群众投诉事项能够当场决定受理或不受理的, 应该当场决定;不能当场决定的自收件之日起24小时内告知投诉人; 不能受理的应说明理由、依据并告知投诉人合法的投诉渠道。

(七)投诉事项办理完毕后,投诉管理机构应当将调查处理结果以书面形式反馈投诉人。如投诉人对处理结果不服,可对投诉事项进行申辩,并于收到反馈意见之日起15个工作日内,向市民中心行政效能投诉中心或原办理单位(办事窗口)的上一级机关申请复查、复核。

(八)投诉管理机构应严格执行有关保密规定,依法保护投诉人的合法权益。

(九)投诉管理机构要做好投诉事项的受理登记、调查处理、反馈和归档等工作,使投诉问题得到及时、妥善处理。

四、投诉责任追究

(一)将经查实的投诉事项列入市民中心优质服务竞赛考核的重要内容以及作为确定“南宁市机关、事业单位工作人员年度考核”等次的重要参考依据。年内被投诉3次以上并经查实的市民中心办事窗口在职在编人员在当年度考核中不能评为优秀等次。

(二)凡办事窗口累计发生被投诉事项3次以上并经查实的,市行政审批局分管领导即对其窗口负责人进行约谈。

(三)因服务态度恶劣或不落实首问责任制、限时办结制和一次性告知制造成群众办事折腾,年内被投诉3次以上并经查实的:

1、属于市行政审批局工作人员的,市民中心行政效能投诉中心将报局党组批准责令相关人员离岗培训1个月。培训结束经综合考核合格,由局党组研究重新安排工作。

2、属于各单位派驻市民中心办事窗口工作人员的,市行政审批局将去函要求派驻单位对相关人员予以撤换。

五、各县(区)、开发区政务服务中心、市政务服务分中心参照执行。

 

附件:1.南宁市民中心行政效能投诉指南

         2.投诉处理流程图

         3.南宁市民中心行政效能投诉反馈单(样式)

 

 

 相关附件下载:

南审批发[2020]52号_附件1:南宁市民中心行政效能投诉指南.docx

南审批发[2020]52号_附件2:投诉处理流程图.docx

南审批发[2020]52号_附件3:南宁市民中心行政效能投诉反馈单(样式).docx

主办单位:南宁市行政审批局

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