一、聚焦民生关切

（一）城乡居民医保缴费即将截止，咨询热度显著攀升

2025年度城乡居民基本医疗保险费集中征缴期将在12月31日结束，城乡居民医保缴费迎来高峰期。11月，市12345热线共受理城乡居民医保相关诉求7851件，环比增长63.70%，为今年以来单月咨询量最高，其中咨询求助类工单7794件，占比99.27%。一是咨询求助登记缴费问题，涉及相关工单4476件。群众集中咨询城乡居民参保登记与缴费、参保信息变更如何操作，政府资助代缴2025年城乡居民医保费用相关政策，以及因查询不到参保信息导致缴费失败来电求助等。二是缴费记录查询问题，涉及相关工单约314件。部分群众缴费后查询不到缴费记录、到账信息等，希望热线或有关部门帮助核实缴费情况。三是退费问题，涉及相关工单217件。部分参保人因重复缴费、错缴、个人身份状态变化（如缴纳职工医保、参军、入学等）后无需继续参加原户籍所在地的城乡居民医保等原因，来电咨询如何退还已缴费用。

建议：医保部门应做好城乡居民基本医保政策落实的各环节衔接工作，提高城乡居民登记缴费、查询、信息变更等业务操作便利度。同时加大政策宣传与操作指南的宣传力度，及时精准推送医保政策解读、缴费指南、报销流程等实用信息。

（二）汽车消费诉求多样化，权益保护与政策落实有待加强

今年国家和地方出台推行的汽车报废补贴和地方以旧换新政策进一步激活了汽车消费市场。今年8月至11月，汽车消费的相关诉求持续增长。11月，市12345热线受理汽车消费相关诉求1132件，环比增长37.05%。

消费者主要反映以下问题：一是汽车消费纠纷，涉及相关工单571件。其中，预付定金、提车类纠纷，涉及相关工单178件。商家承诺定金可退，但消费者支付定金后因申请贷款失败、车辆交付不及时、车辆性能有问题或个人原因等问题申请退定金时却被商家拒绝或拖延。汽车维修保养纠纷，涉及相关工单127件。消费者主要投诉4S店或其他汽修美容店服务质量差（如多次维修仍未解决问题）、配件质量差、收费高，部分商家夸大车辆故障，诱导过度维修或保养。部分商家闭店无法为车主继续提供保养服务等。汽车质量及售后问题，涉及相关工单74件，消费者主要反映汽车存在异响、部件损坏失灵、功能故障等汽车质量问题，以及商家不配合上牌、不兑现质保服务等售后问题。二手车与租车市场问题，涉及相关工单67件。消费者主要投诉二手车商家隐瞒车况、价格虚高、无法办理过户等问题；发生租车纠纷后，出租方不退押金、收取违约金不合理等。二是汽车报废更新与置换更新补贴兑付问题，涉及相关工单558件。车主主要反映补贴审核进度慢（251件）、对外公开咨询电话打不通、无人接听（96件），因申请失败或信息错误需修改来电求助（83件）、咨询补贴申请条件与流程（63件）、补贴申请审核通过后迟迟未到账（56件）等问题。受补贴活动开展时间长、参与人数多等多重因素影响，从申请审核到补贴发放的周期较长，部分车主等待长达3个月以上。

建议：建议市场监管部门及时调解汽车领域消费纠纷，定期发布汽车品牌及经销企业被消费者投诉的各类数据信息、投诉热点及相关的典型案例等，督促汽车销售及售后服务企业加强行业自律。同时加强对消费者的宣传提示工作，引导消费者选择正规品牌汽车经销商、签订合同时关注细节、注意保存好相关证据等，推动家用汽车行业消费维权服务质量提升。针对汽车报废更新与置换更新补贴兑付问题，建议商务部门加大政策宣传和解读力度，畅通咨询渠道，进一步优化汽车以旧换新申报流程，对符合申领条件的相关申请加快审批，保障补贴款及时兑付，提振消费信心。

（三）群众盼优化劳动仲裁服务，调解效能再提速

11月，市12345热线共受理仲裁与调解相关诉求920件，环比增长13.16%，其中咨询求助类工单782件（占比85%）。群众主要反映以下问题：一是案件进展缓慢、调解等待周期长，涉及相关工单478件。临近年底，劳动维权需求增长，劳动仲裁案件量和咨询频率随之上升。由于劳动仲裁案件涉及劳动合同、工资福利待遇、社会保险缴纳等多个方面，案件事实和争议点较为复杂，导致仲裁周期较长。群众反映案件进展缓慢，迟迟未收到是否受理立案、开庭通知、案件处理结果等信息，部分案件等待时间长达数月甚至半年以上。二是咨询业务办理信息，涉及相关工单326件。因部分人工单位存在拖欠工资、不缴纳社保、未签订劳动合同、强制加班或无故降薪等损害劳动者权益问题，群众致电咨询劳动仲裁申请渠道、办事地址、窗口电话、所需材料等信息。

建议相关部门：一是优化劳动仲裁流程，推动劳动仲裁类案件快立、快调、快审、快结，有效提升仲裁质效；二是从群众被动咨询向主动告知案件进展进行转变，及时回应群众关切。

二、南宁市12345热线11月运行情况

11月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求143230件，电话接通率95.69%。受理渠道以人工电话为主，共受理128360件，其余为微信渠道13442件，门户网站1284件，国家数字政务一体化平台144件，受理110联动的非警务警情事项2468件。本月，市 12345 热线共转派工单48243件，工单按时办结率99.70%，群众主动评价综合满意率60.27%（原始），综合解决率61.08%（原始），经申诉豁免后，综合解决率81.68%。

三、11月部门领导值班接电情况

11月13日，市12345热线举办2024年第11期领导轮流值班接电活动，市生态环境局为本期值班接电单位，该局党组书记、局长黄衍全参加此次接电活动，上线接听群众来电4通，其中由市生态环境局进一步跟进处理的工单2件。截至11月底，2件工单按时办结，诉求人均评价满意。

【作者：闫梦兰 编辑：蓝庆环、黄文忠  审核：黄莹】