（一）2024年养老保险缴费截止在即，咨询热度明显上升

2024年度灵活就业人员养老保险缴费截止时间为12月31日，12月，市12345热线共受理养老保险相关诉求21658件，环比增长28.79%，为今年以来单月咨询量最高，其中咨询求助类工单21331件，占比98.49%。市12345热线直接解答20096件，占比92.79%。

一是灵活就业养老保险问题，涉及相关工单约5327件。群众主要咨询缴费流程、时限、标准、代缴方式、断缴后如何补缴、缴费失败如何解决、参保信息查询等问题。二是养老待遇资格认证和发放问题，涉及相关工单约949件。群众主要咨询养老待遇资格认证的操作流程，反映在线认证时因遇到界面卡顿、人脸识别失败、无法查询账户信息、系统提示存在重复领取待遇等问题导致认证失败，求助解决方案。部分群众已完成养老待遇资格认证，但养老金迟迟未发放到账，来电咨询待遇发放到账时间。三是咨询延迟退休政策相关问题，涉及相关工单859件，其中咨询求助类工单858件，投诉类1件。临近延迟退休政策正式实施，12月延迟退休政策咨询类来电明显增加，较11月的392件环比增长119%。群众关注度较高的是延迟退休政策实施后，灵活就业人员的退休年龄、社保缴纳年限计算、弹性退休政策等问题。小部分群众因延迟退休政策的实施参保意愿有所波动，来电咨询能否申请社保退费。对于相关来电，市12345热线均按照市人社局提供的知识库进行解答，直接解答率99.53%，此类诉求受理整体平稳。

从诉求受理数据来看，近三年，每年12月均是养老保险类诉求受理高峰，且大部分为共性问题。建议人社部门以群众诉求为切入口，进一步优化、简化系统操作流程，完善各类经办事项操作指南，同时加大对政策类、操作指南类事项的宣传力度，拓宽宣传渠道，确保相关政策精准有效传递到对应的群体。

（二）住房消费补贴政策相继出台，政策兑现有待优化

为进一步惠民生、促消费，2024年多项住房消费补贴政策相继出台，群众关注度较高。12月，市12345热线共受理住房消费补贴优惠政策相关诉求588件。一是住宅装修补贴问题，涉及相关工单280件，其中咨询求助类诉求204件，占比72.86%。群众主要咨询住宅装修补贴政策，如申请渠道和流程、申请条件及所需材料、剩余名额和额度、申请期限等。其次，反映补贴申请长时间未审核、商家拒开发票导致无法享受补贴等问题。二是契税补贴问题，涉及相关工单175件。群众主要反映契税补贴申请通过后长时间未发放（80件），咨询契税补贴政策内容与申请条件（52件）、咨询契税新政、希望按照契税新政缴纳税款等。根据《财政部 税务总局 住房城乡建设部关于促进房地产市场平稳健康发展有关税收政策的公告》，自2024年12月1日起，契税征收税率下调。契税新政发布后，部分已按原本税率缴纳契税的群众希望能够按照下调后的税率按比例进行退税。三是新建商品住宅购房补贴问题，涉及相关工单96件。2024年12月13日，自治区住房和城乡建设厅发布的《广西购买新建商品住宅补贴公告》，公告并未明确“合同签订时间”这一申请条件。12月31日，自治区住房城乡建设厅发布《广西购买新建商品住宅补贴补充公告》，补充明确了“购房人申请补贴的新建商品住宅应在本次补贴活动时间内（2024年12月1日至2025年1月31日）购买，具体以商品房销售合同登记备案中记载的合同签订日期为准”这一申请条件。部分群众对照原《广西购买新建商品住宅补贴公告》的相关要求提交补贴申请后，因购房合同签订时间不符合申请条件被驳回申请，对此表示不理解。

建议有关部门：一是发布的惠民政策要完整全面，避免出现申请条件不清晰、渠道不明确的问题。要加强政策解读，及时回应群众疑问。二是理顺并优化政策兑现流程，对符合申领条件的相关申请加快审批，保障补贴款及时兑付，进一步提高政策落实的速度、准度、温度。

二、热线运行情况

12月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求162926件，电话接通率94.94%。受理渠道以人工电话为主，共受理148920件，其余为微信渠道12563件，门户网站1283件，国家数字政务一体化平台160件。本月，市12345热线共受理110联动的非警务警情事项2469件。

本月，市 12345 热线共转派工单48944件，工单按时办结率99.73%，群众主动评价综合满意率60.79%（原始），综合解决率83.24%。

三、12月部门领导值班接电情况

12月18日，市12345热线举办2024年第12期领导轮流值班接电活动，市交通运输局为本期值班接电单位。市交通运输局市交通运输局党组成员、副局长朱超参加此次接电活动，上线接听群众来电8通，其中在线解答4件，4件工单由市交通运输局进一步跟进处理。截至12月底，4件工单已办结，2件评价满意，2件评价不满意。

【作者：闫梦兰 编辑：蓝庆环、黄文忠  审核：黄莹】