（一）高频户政服务咨询求助增多，部分服务待优化

2月，市12345热线共受理户籍管理类诉求948件，环比增长23.44%，其中咨询求助类896件，占比94.51%。一是户籍相关证件办理问题，涉及相关诉求618件。群众主要咨询身份证、居住证、无犯罪记录证明、港澳通行证与护照等证件的办理条件、所需材料、进度，求助身份证遗失或到期、加急办理出入境证件等。少部分群众反映通过微信小程序、自助机等线上渠道办理身份证失败，希望退还工本费、邮寄费等费用。此外，上林县为普通护照非按需申领地区，部分上林籍居民对办理护照、港澳通行证所需材料和流程较其他地区居民繁琐表示不理解。二是户口登记相关问题，涉及相关诉求296件。群众主要咨询新生儿户口登记、户籍市外迁入与市内迁移等业务办理指南。部分群众反映，因已线下打印新生儿出生医学证明、查询不到父母户籍信息等原因无法线上完成“出生即入户联办”，以及因非婚生、父母其中一方缺席等原因造成子女无法登记或变更户口信息等问题。

建议：公安部门强化户政业务政策宣传工作，针对身份证换证补办、新生儿入户、户籍跨区域迁移等高频事项，梳理通俗易懂的办事指南（如，情景化办事指南），多渠道普及户籍政策和相关业务办理流程。针对群众对部分政策规定的不理解，要加强解释沟通工作；强化公安、卫健、医保、人社等部门间协作机制与数据共享，优化“出生即入户”联办服务，为群众办事提供更加快捷、高效、便利的服务。

（二）春季转学与校园管理问题备受关注

2月，市12345热线共受理春季开学类诉求850件。一是校园综合管理问题，涉及相关诉求244件。学生及家长主要反映部分教师教学能力差，存在体罚辱骂或区别对待学生的情况；食堂提供的餐食存在食品安全隐患、质量口味不佳，食堂未配套建设或未投入使用等；以及少量校园霸凌、校园基础设施建设管理不到位等问题。二是义务教育阶段入学转学问题，涉及相关工单212件。主要为小学阶段转学问题，学生家长反映，因工作或婚姻情况变动、购房交付等原因需要办理转学，但目标学校学位供给不足。非本地户籍或无房产家庭子女跨区域转学尤为困难。三是中学提前返校补课问题，涉及相关工单201件。部分中学要求学生提前返校、占用周末及晚自习时间集中补课引发学生或家长投诉，涉及群体多为初三、高三等毕业班或重点班学生。

入学转学与提前返校补课等诉求具有周期性，集中在每年春季与秋季学期开学前期。建议教育部门：一是进一步加强师德师风教育，规范校园综合管理。二是优化转学、报名流程，科学配置学位供给。三是明确校历执行标准，加强对违规补课问题的多渠道溯源督查，将违规补课纳入学校考核负面清单。

（三）就业创业政策咨询诉求攀升，招聘乱象有待整治

2月，市12345热线共受理就业相关诉求672件，环比增长21.96%。一是就业创业政策相关问题，涉及相关诉求313件。企业群众集中咨询各类就业创业补贴与创业担保贷款的申请渠道、流程、审核进度等。其中，企业主要关注吸纳毕业生社保补贴、一次性扩岗补助、稳岗补贴，聘用应届生、退役军人、就业困难人员等重点群体是否可申领补贴等政策问题；毕业生群体主要关注一次性求职补贴、一次性创业补贴、青年人才生活补助、专项生活补助的申领条件和流程等；就业困难人员主要关注就业创业证、4050补贴、灵活就业社保补贴等方面业务。少量企业群众反映补贴审批通过后资金拨付周期过长的问题。二是招聘市场相关问题，涉及相关诉求251件。首先是招聘信息咨询问题，涉及相关诉求125件。企业咨询政府单位组织的招聘会信息，求职者咨询求职渠道，核实招聘信息真实性、对招聘信息的准确性提出质疑和不满等。如，2月7日开展的南宁东部新城伶俐工业园招聘会，因公告标注位置与实际举办地点存在一定距离误差，导致部分求职者因未能进入招聘会而来电投诉。其次是“套路招聘”问题，涉及相关诉求116件。一些公司、中介以“高薪”“急招”为幌子，通过虚构岗位诱导求职者支付培训费、服装费、押金等各种名目费用，损害求职者权益。其中，以招聘司机、骑手名义诱签不合理的租车合同或以租代购贷款合同收取高额租车费、贷款违约金的“租车套路”相关投诉举报较多。

建议人社等部门：一是常态化开展就业创业政策解读、宣传与申报指导，通过案例解析、流程图示等方式提升政策知晓率；二是强化政府部门组织的专项招聘会宣传工作，通过网络、社交媒体、行业论坛等多个渠道发布招聘会信息，锚定高校就业网、专业社群精准投放、推送招聘信息。三是要加强劳动就业政策法规宣传，引导求职者增强法制意识，发布违规典型案例、求职风险提示，增强求职者权益保护和风险防范意识。指导、督促招聘平台严格审查招聘信息，严控招聘信息发布资质。同时，重拳打击黑中介、就业诈骗等不法行为，更好保障就业者合法权益。

二、热线运行情况

2月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求111152件，电话接通率95.60%。受理渠道以人工电话为主，共受理102916件，其余为微信渠道7068件，门户网站993件，国家数字政务一体化平台175件。本月，市12345热线共受理110联动的非警务警情事项1272件。2月，市 12345 热线共转派工单30516件，工单按时办结率99.70%。

三、群众来电表扬情况

2月，因诉求处理解决到位，相关工单承办单位获得群众来电表扬13次，具体为：青秀区、兴宁区、西乡塘区各获表扬2次；上林县、马山县、良庆区、武鸣区、东盟经开区、市市场监督管理局、南宁城市建设投资集团有限责任公司各获表扬1次。

四、2月部门领导值班接电情况

2月19日，市12345热线举办2025年第2期领导轮流值班接电活动，邕宁区人民政府为本期接电活动的值班单位，邕宁区区委常委、副区长伍光清参加此次接电活动，上线接听群众电话9通。群众诉求主要涉及道路迟迟未通车、拖欠工资、增设护学公交线路、商品房交付质量、占道经营、征地拆迁、村民用地纠纷、住宅楼违法加建等内容。此次接电活动后，共形成10件工单由邕宁区进一步核实处理。截至3月13日，8件工单已办结。经回访，4件评价满意、已解决，3件评价不满意、未解决或部分解决，1件未表态。

【作者：闫梦兰 编辑：蓝庆环、黄文忠 审核：黄莹】