2024年1月南宁市12345政务服务便民热线工作情况综述_数据发布

一、聚焦民生关切

（一）群众盼有关部门协调解决欠薪问题，安“薪”过年。

临近春节，结算工资、回家过年，是许多人最大的期盼，市12345热线受理的工资纠纷类诉求受理量呈逐周上升的趋势，1月，市12345热线共受理欠薪相关诉求6674件，环比上月增长45.09%，较2023年同期增长1.9%。

群众主要诉求有：一是工程建设领域欠薪问题频发。由于部分工程建设项目出现资金链断裂情况，用工单位拨款流程及环节繁多、周期较长等原因，导致受影响劳务人员较多。在多次追讨薪酬无果的情况下，部分工人采取聚集、拉横幅、扬言跳楼等过激行为维权。市12345热线本月共接到南宁公安渠道推送、群众来电反映此类存在过激行为的追讨薪资事件126起。二是小微企业、个体工商户欠薪纠纷。群众主要反映酒吧、KTV、美容美发、保安、保洁、快递物流、餐饮等服务行业的欠薪问题。因用工模式多样（如钟点工、短期兼职、试工期等），员工流动频繁，员工未与用工方签订合同等原因，劳动维权难度大。建议人社、住建、公安等部门加强协调联动，以农民工聚集的工程建设领域和劳动力密集的服务业为治理重点，强化源头治理。发挥行业主管部门监管职责，严肃整治建筑市场秩序，严厉查处违法发包、转包、违法分包、挂靠行为。进一步建立健全群众诉求响应机制，及时回应、协调群众反映的劳动维权问题，在法定期限内快办快结。全面排查治理欠薪隐患，提前做好监控和预防，严厉打击恶意欠薪行为，强化对恶意欠薪违法行为的信用惩戒，及时有效解决拖欠农民工工资问题。

（二）春节假期诉求热点

2月10日至2月17日春节假期期间，市12345热线通过电话、微信、网站等多渠道受理群众诉求7360件，其中人工电话6567件，微信渠道682件，网站、App等其他渠道111件。诉求类型中投诉类4627件，咨询类1563件，求助类616件，举报类442件，建议类74件，表扬类38件。群众反映较为集中的主要为市场管理、交通管理、劳动和社会保障类问题，具体为:

一是市场管理问题，涉及相关诉求1768件,占比24.02%。春节城乡消费需求旺盛，消费市场火爆，市场管理类问题跃居12345热线受理诉求量榜首。投诉举报较为集中的有住宿服务、餐饮服务和食品安全、文化娱乐相关消费纠纷。住宿服务类主要反映节日期间宾馆酒店房价上涨、申请退定（订）被拒、通过网络平台预订房间后无法正常办理入住、宣传与实际不符、宾馆酒店卫生状况差、工作人员服务态度差等；餐饮服务和食品安全类主要反映餐饮店违反明码标价规定、销售食物中有异物，到餐饮店用餐后出现身体不适，商超、水果店销售过期变质食品、水果等；文化娱乐类主要反映购买电影票、公园景区门票后申请退票被拒，公园景区收费不透明、乱收费、虚假宣传等。另外，部分消费者反映通过各类网络购物渠道以及到实体店购买的日常生活用品存在质量问题，申请退货退款被拒。

二是交通管理问题，涉及相关诉求1240件，占比16.85%。市内交通出行方面，反映较为突出的为出租车（网约车）绕路、拒载、收费不合理、司机服务态度差等问题，涉及相关诉求288件。其次为公交车运营调度、站点设置、失物寻找等问题，涉及相关诉求236件。主要反映公交车发车时间间隔过长，车辆迟迟未到站，站点设置不合理，在公交车上丢失物品后寻求帮助、对公交车司机的贴心服务提出表扬等。跨区域出行方面，主要反映高速公路拥堵、举报其他车辆占用应急车道，汽车在高速公路发生故障寻求救援等，涉及相关诉求104件。反映长途客运班车票价不合理、发车不准时、途中甩客等问题，涉及相关诉求64件。高铁动车存在第三方购票平台拒绝办理退票现象，返程高峰期部分乘客购票困难，订单取消后退费流程耗时较长等问题，涉及相关诉求55件。

三是劳动和社会保障问题，涉及相关诉求910件，占比12.36%。主要为社保医保和工资纠纷问题。社保医保类主要咨询城乡居民基本医疗保险、职工医疗保险参保、缴费、报销、异地就医备案等政策及办理流程，以及职工养老保险参保、缴费、转移，养老认证办理等相关业务，涉及相关诉求592件。工资纠纷主要反映用工方未及时足额支付薪资，希望有关部门尽快协调薪资发放事宜，涉及相关诉求251件。

二、民生诉求实时关注

广西华堂农业科技有限公司助农骗局引发集中投诉。

2023年12月11日起，市12345热线陆续收到市民反映广西华宏农堂（华堂）农业科技有限公司旗下的华宏APP及与其合作的infarm 投资APP无法登录提现，相关公司涉嫌诈骗的集中投诉，截至2月20日，共收到相关投诉718件。自2023年1月开始，全国各地不少网友通过抖音、快手等平台，认识了自称为华宏农堂公司的工作人员并成为微信好友。华宏农堂公司的工作人员以“助农”“振兴乡村”等旗号获取群众信任后引诱民众参与助农投资项目。自2023年11月17日开始，华宏农堂的工作人员失联，华宏及infarm两个APP无法登录，投入资金无法提现。群众经济损失从数千元到上百万元不等，个别群众因巨额经济损失导致生活压力巨大，有自杀等极端扬言。由于涉嫌诈骗，相关工单转派至市公安局主办，据市公安局初步反馈，广西华堂农业科技有限公司未在注册地办公，下一步辖区派出所将到相关部门认真核查详细了解广西华堂农业科技有限公司的公司资金流水，实际注册公司人员身份等相关证据材料，通知相关法人到公安机关进行调查，查明该公司实际办公地点，依法交由属地公安机关进行查处。

三、承办单位工单办理情况及考核情况

（一）1月热线工作考核情况

本月南宁市 12345 热线共转派工单50665件,截至2月20日已办结46503件，工单按时办结率99.72%，满意率96.75%，解决率93.5%。因自治区层面尚未出台2024年热线工作考核指标，我市暂按照《2023年度南宁市12345政务服务便民热线考核指标》对各责任单位2024年1月12345热线工作进行考核。在我市12345热线2024年度考核指标尚未出台前，暂不通报红黑榜，待2024年考核指标正式印发后再按照最新的考核指标逐月进行计分排名后补充通报红黑榜。

（二）群众来电感谢表扬情况

本月，市12345热线共受理表扬类诉求253件，其中7位群众来电表扬市12345热线话务员服务态度佳、工作细致，238位群众来电表扬公交车司机（155件次）、地铁乘务、医护人员、交警、民警、部门窗口工作人员服务态度好、办事效率高、为民办实事。8位群众对工单承办单位的工单办理结果表示满意并提出表扬，具体为：市公安交警支队获表扬3次，宾阳县（县委统战部、城管局）获表扬2次；青秀区（城管局）、兴宁区（农业农村局）、中国电信广西分公司南宁市分公司各获表扬1次。

（三）工单办理质量专项抽查

1月市12345热线共抽查2023年12月转派的工单10325件，其中，50件工单因答复不规范被列入通报并扣分。

四、热线运行情况

1月，南宁市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求153512件。受理渠道以人工电话为主，共受理141661件，人工电话接通率80.23%，其余为微信渠道11092件，门户网站702件，国家数字政务一体化平台57件。

五、1月部门领导值班接电情况

1月17日，市12345热线举办2024年第一期领导轮流值班接电活动，西乡塘区人民政府为本期值班接电单位。西乡塘区委副书记、区长韦翯钰参加此次轮流值班接电活动，接听群众来电8通，诉求主要为噪声扰民、住房、市场管理等内容。当日接电及预约共产生14件工单，其中1件在线解答，13件转西乡塘区相关职能部门跟进办理。2月初，13件工单均按时办结，经12345热线回访，群众评价满意9件，不满意2件，未表态2件。

【作者：闫梦兰编辑：李力、邓少平审核：黄莹】