一、聚焦民生关切

（一）聚焦消费维权月，网络消费纠纷是热点

3月，消费者权益保护问题成为群众关注的热点，其中网络消费纠纷，短视频剪辑和直播带货培训、网络平台衍生直播打赏、微短剧充值消费等新型消费纠纷是热点难点问题。市12345热线共受理消费维权相关诉求15789件，同比下降16.28％。市民诉求主要如下：一是网络消费市场商品质量、计量问题难根除，涉及工单3418件。主要体现为：抖音、快手、拼多多、淘宝等网络购物平台销售的商品货不对板、质量差、发货不及时，水果等商品缺斤少两等问题泛滥；另外，农贸市场和流动摊贩缺斤少两问题频发。二是培训市场消费陷阱多，涉及工单2089件。主要体现为：在驾培领域，部分驾培中介机构利用“费用全包”“包过”等噱头虚假宣传，广泛存在只将报名费和培训费交给合作驾校的现象，致使学员拿证难或拿证后考试费、场地适应费、补考费等费用报销难；部分驾培中介机构存在隐瞒关键信息将学员安排至外地驾校的现象，甚至“圈钱跑路”。在短视频剪辑和直播带货培训方面，培训机构利用消费者想赚钱的迫切心理，通过“一对一教学”“快速变现”等虚假广告诱导消费者购买课程，但实际教学效果差，消费者维权难度大。在公职类考试方面，中公教育等公职类考试教育培训机构与消费者签订合同承诺“报名包过，不过全额退费”，但超过合同约定退费期限迟迟未退费。三是食品安全问题层出不穷，涉及工单1696件。主要体现为：在网络购物平台、团购（外卖）平台、部分商超和便利店购买食品食用后出现身体不适或买到过期、变质食品；部分餐饮店卫生环境差，食品变质或混有异物。四是预付式消费维权难，涉及工单1242件。主要体现为：在美容美发、体育健身、餐饮、非学科类培训、母婴亲子等领域，相关机构存在办卡容易退费难、经营者闭店跑路消费者挽回损失难、维权难度大的问题。五是餐饮住宿、文娱消费市场待规范，涉及工单806件。主要体现为：消费者通过网络平台预订酒店、民宿后退费难，酒店、民宿卫生环境差，实际入住环境与宣传差距较大；演出门票、电影票售出后无完善的退票机制，消费者退票难等。六是购车消费陷阱多、退费难，涉及工单758件。主要体现为：消费者因购车贷款未审核未通过、购买计划变更等原因申请退还已支付的定金遭拒；汽车零部件故障维修费用高、售后保障不到位、电池续航里程不理想、保养服务不佳、车辆配置与订购要求不符、二手车商家隐瞒实际车况等问题；比亚迪等车企降价销售，部分消费者不满提车后车辆价格下调，而车企拒绝退还差价；七是新型消费纠纷不断涌现，涉及工单525件。主要体现为：微短剧诱导付费观看和自动续费、未成年人轻易绕过网络游戏防沉迷措施进行大额充值、网络平台充值变现、线上相亲交友等新型消费纠纷，且普遍存在售后服务不到位、客服无应答、退费退货受阻等情况。

（二）市政道路管养效能待提升，精细化管理须加强

3月，市12345热线共受理市政道路建设管养类相关诉求1030件，环比上月增长125.38％。投诉排名前三区域为西乡塘区256件（增长276.47％）、青秀区220件（增长158.82％）、兴宁区126件（增长106.56％）。市民诉求主要如下：一是道路长时间施工围挡影响通行。市民主要来电咨询项目施工进度，反映市政道路长期围挡施工或围而不施影响交通出行。如多位市民来电反映明秀东路、明秀西路多年来反复施工围挡，严重影响交通，对反复围挡施工不满。二是道路破损、路面有异物存安全隐患。部分道路路面破损、坑洼积水，有铁钉、石块等异物，因管养维护、异物清理不及时，导致部分汽车在行驶过程中遭到剐蹭、爆胎等不同程度的损坏。如，西乡塘区大学东路19号洋浦星小区多位业主投诉洋浦星小区商铺外围石板路在交付仅一年时间内多次大面积损坏。多位车主投诉那安快速路有铁钉、石块等异物以及存在较大坑洼导致车辆爆胎，希望有关部门对此进行赔偿。三是新建小区周边道路规划建设兑现不足。市民主要反映小区周边配套市政道路迟迟未动工、建设进度迟缓甚至停滞的问题。小区业主投诉较为集中的有西乡塘区安吉大道73号大唐三路／五路路段、兴宁区兴进珺小区旁的那况路、良庆区印象愉景湾小区周边道路、荣和半山华府旁的怡和路等。

二、热线运行情况

（一）热线运行基本情况

3月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求147329件。受理渠道以人工电话为主，共受理133677件，人工电话接通率86.72％，其余为微信渠道12564件，门户网站1015件，国家数字政务一体化平台73件。市12345热线共受理110联动的非警务警情事项3122件。本月，市12345　热线共转派工单47731件，工单按时办结率99.76％，群众主动评价满意率70.05％，解决率59.37％。

（二）群众来电感谢表扬情况

本月，市12345热线共受理表扬类诉求191件，其中8位群众来电表扬市12345热线话务员服务态度佳、工作细致，172位群众来电表扬公交车司机（95件次）、地铁乘务、医护人员、交警、民警、部门窗口工作人员服务态度好、办事效率高、为民办实事。

11位群众对工单承办单位的工单办理结果表示满意并提出表扬，具体为：西乡塘区（财政局、城管局）获表扬2次；横州市（公安局）、宾阳县（城市管理局）、上林县（教育局）、马山县（交通运输局）、良庆区（经信局）、市住建局、市生态环境局、市卫生健康委、市公安交警支队各获表扬1次。

三、3月部门领导值班接电情况

3月13日，市12345热线举办2024年第3期领导轮流值班接电活动，市公安局为本期值班接电单位。市公安局党委副书记、政治委员农健参加此次轮流值班接电活动，上线接听群众来电9通，当日接电及预约共产生属于市公安局职责范围的工单14件，其中现场解答1件，转派工单13件。群众诉求主要为社会噪声扰民、交通秩序管理等内容。截至4月10日，13件工单均按时反馈。市公安局高度重视领导接电活动产生的工单办理工作，对相关工单采取提级办理，由各责任单位1名中层副职以上领导作为包案领导，力求对每一件工单跟踪到位、回访到位、回应到位。例如：有关噪音污染、摩托车炸街、飙车等问题，分局派出所、交警责任大队一一现场实地调研取证，与当地有关部门进行联合执法，约谈酒吧、店铺经营者，并与附近业主居民做好沟通解释工作，并将最终办理情况及时反馈给投诉人。经12345热线回访，群众评价满意6件，不满意6件，未表态1件。

来源：南宁市行政审批局（市长公开电话受理办公室）

撰稿：闫梦兰

编辑：李力、李海

审核：黄莹

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