一、聚焦民生关切

（一）暴雨天气城乡积水内涝，居民生活受困问题突出

5月，我市遭遇多次强降雨天气过程，市12345热线共受理积水内涝相关诉求1810件，环比上月上涨364%。群众诉求主要体现在以下四个方面：一是房屋积水漏水造成财产损失和生活不便，涉及相关诉求841件。由于住宅小区排水系统规划不合理、小区与市政排水系统连接不畅、市政道路积水引起倒灌等原因，导致部分住宅小区、沿街商铺、农村自建房进水。因部分小区设计不合理、房屋质量差等原因，出现地下停车场积水导致车辆被水淹泡、电梯井进水停运、房屋漏水等问题。二是多处市政道路积水影响车辆和行人通行，涉及相关诉求655件。因地势低洼、路面坑洼及管道排水能力不足等原因我市多处市政道路积水，严重影响车辆和行人通行。如，积水导致交通部分中断引发交通拥堵；部分公交车无法正常发车或靠站停车，正常营运受影响；积水过后道路泥沙、垃圾、倒伏树木（枝）清理不及时等。群众反映较为集中的有：良庆区那良路16号印象愉景湾小区与周边学校连接的桥梁被淹导致学生上学不便，青秀区荣和澜山府进出小区道路旁的废土堆料场发生多处滑坡，以及昆仑大道、鲁班路、民族大道沿线、东葛路片区等路段道路积水的问题。三是耕地农田被淹问题，涉及相关诉求180件。群众主要反映由于山林开垦导致植被较少，暴雨将沙石冲刷至农田导致农田受损无法正常耕种；由于项目施工导致排水沟堵塞，水库开闸泄洪等原因，导致农田、果园、鱼塘等被淹，农户遭受经济损失等。四是基础设施故障问题，涉及相关诉求96件。由于暴雨天气影响，供电供水设施发生故障导致停水停电、宽带网络无法正常使用、市政路灯不亮的现象频发，居民的正常生活受到影响。

为有效应对今年以来最强降雨天气，各级各部门要强化风险意识、底线思维，协同发力，把各项预防避灾措施抓细落实。应急部门既要承担起“救”的职责，也要注意发挥各专业部门“防”的作用，切实形成“防”和“救”的工作合力。属地政府要落实应急救灾主体责任，压紧压实防汛救灾“责任链”。要坚持问题导向，加强隐患排查整改。市住建局要牵头指导相关部门做好排水系统的清障疏通等排涝工作。积水褪去后，市政部门要迅速组织力量，清理淤泥冲洗道路，拉运断枝树叶及垃圾，确保群众出行安全和雨后市容整洁。供水、供电、通信部门要切实做好水电供应和通信保障等相关工作，尽量减轻灾害对民众正常生活的影响。同时，要强化防汛减灾宣传教育，提高公众自我防范意识和自救互救能力，筑牢防灾减灾救灾的人民防线。

（二）水果消费市场“坑”较多，不诚信经营现象频发

5月正值东南亚榴莲采摘旺季，大量进入国内市场，且火龙果、菠萝、芒果、西瓜等亚热带水果熟期相连，价格便宜品类繁多，市民对水果的消费热情高涨。本月，市12345热线共受理水果消费纠纷相关诉求416件，环比上月上涨77.78%，投诉较多的水果品类主要为榴莲和西瓜，消费者诉求主要体现在以下三个方面：一是水果质量问题突出，涉及相关诉求215件。消费者主要投诉在水果生鲜店、大型超市以及流动摊点购买的水果（多为榴莲）存在质量问题，包括果肉过熟或过生、变质、腐烂、发霉、含有异物或散发异味等。二是售后问题缺乏保障，涉及相关诉求100件。主要体现在消费者因水果质量问题、食用后身体不适等原因，提出退货退款或补差价等要求被商家以各种理由拒绝，尤其是路边摊点流动性强、隐蔽性大、零散分布，出现售后问题消费者难以维权。三是商家经营不规范，涉及相关诉求88件。主要表现为商家使用不合格计量器具、破坏计量器具准确度、以作弊的方式称量商品，缺斤短两现象频发，或虚假宣传、强买强卖、未明码标价等。

针对水果消费市场的各类乱象，建议市场监管部门聚焦热点，切实落实责任，开展水果市场专项检查，重点检查投诉较多的水果质量问题、货不对板、计量问题等不诚信经营行为。同时，加强部门联动，联合城管等部门，对个体零售店、流动摊贩、夜市等进行联合整治，严厉打击使用未经检定、检定不合格、超检定周期、具有作弊功能电子计价秤等计量违法行为。对于因购买水果产生的消费纠纷，市场监管部门要及时介入协调。通过部门联动、多措并举，切实维护群众的“果盘子”消费权益。

（三）无障碍设施规划建设和使用仍有“障碍”

近年来，我市不断完善无障碍设施建设，但无障碍设施的使用仍有不少堵点难点亟需解决。2024年1月至5月，市12345热线受理无障碍设施被占用、维护管理不到位、设计不合理等相关诉求358件，具体如下：一是无障碍设施频繁被占，路障阻碍难通行，涉及相关诉求217件。投诉较多的区域是青秀区57件、西乡塘区52件、兴宁区44件。问题主要为：部分商户跨门槛经营、流动摊贩乱摆卖占用盲道或使用工具围挡店铺门前的公共区域；车辆乱停放占用盲道等无障碍通道，较为突出的是共享电动车无序停放占用无障碍通道的问题；以及地铁口、公园、市政道路人行道等公共场所的无障碍通道设置了石墩、护栏、围挡等路障，导致残障人士通行不便或无法通行等。二是无障碍设施缺少导致出行不便，涉及相关诉求70件。问题主要为：小区、火车站、地铁站、公园等公共场所缺少无障碍通道、缓坡等无障碍设施。三是无障碍设施维护不到位，涉及相关诉求34件。主要问题为：无障碍电梯损坏或停止运行；无障碍厕所停水、清洁不到位，厕所门锁、门把手等配件损坏；部分盲道、无障碍通道年久失修，出现路面破损、地砖下陷、坑洼积水、盲道脱节等。四是无障碍设施设计有问题，涉及相关诉求27件。主要问题为：盲道铺设在人行道外缘，盲道入口与地面存在高度差，部分公交站台未设置缓坡，无障碍通道过窄、坡度陡；部分路段盲道材质不合适，雨天行人易滑倒；部分住宅小区内的无障碍通道被规划为停车位，存在安全隐患；部分无障碍电梯关门速度太快等。

无障碍设施建设是一个连续性、系统性的工程，相关部门应“精雕细琢”，认真解决无障碍设施“能不能用”“好不好用”的相关问题。建议：一是加强统筹协调。市政、城管、交通、住建等部门要统筹开展无障碍设施建设使用问题排查、整治工作。二是压实工作责任。各县（市、区）、开发区要落实属地责任，做好本辖区管辖道路、区域的无障碍设施建设维护工作。市政部门负责市政道路无障碍设施的管理维护工作；城管部门负责无障碍通道被占用、阻拦的治理工作；交通部门负责共享电动自行车占用无障碍通道的源头管控工作；住建部门负责房屋和市政基础设施建设中涉及无障碍设施的监督管理工作，督促开发商完善小区无障碍设施建设以及督促物业公司加强小区内无障碍设施的管理维护；公园、医院、图书馆等有关公共场所负责本场所无障碍设施的建设管理工作。三是各有关部门应通过多种途径宣传保护无障碍设施有关知识，充分发挥各类公益广告的作用，营造关心残障人士的良好氛围。

二、承办单位工单办理情况及考核情况

（一）5月热线工作考核情况

本月，市 12345 热线共转派工单48615件，工单按时办结率99.54%，群众主动评价满意率64.50%，解决率84.28%（申诉后）。

（二）群众来电感谢表扬情况

本月，市12345热线共受理表扬类诉求217件，其中12位群众来电表扬市12345热线话务员服务态度佳、工作细致，192位群众来电表扬公交车司机（125件次）、地铁乘务、医护人员、交警、民警、部门窗口工作人员服务态度好、办事效率高、为民办实事。13位群众对工单承办单位的工单办理结果表示满意并来电提出表扬，具体为：青秀区（住建局、文广旅局、城管局）、市公安局(市交警支队)各获表扬3次；江南区（人社局、吴圩镇）获表扬2次；横州市（横州镇）、马山县（住建局）、隆安县（城厢镇）、西乡塘区（市场监管局）、良庆区（良庆镇）各获电话表扬1次。

三、热线运行情况

5月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求145881件。受理渠道以人工电话为主，共受理130200件，人工电话接通率89.82%，其余为微信渠道14459件，门户网站1120件，国家数字政务一体化平台102件。本月，市12345热线共受理110联动的非警务警情事项3303件。

相关数据下载：

2024年5月南宁市12345政务服务便民热线工作情况综述.wps