一、聚焦民生关切

（一）网约车乱象问题亟需关注和解决

4月，市12345热线共收到网约车问题相关投诉870件。主要集中在以下三个方面：一是网约车市场竞争乱象频发，涉及相关诉求210件。一方面，本月网约车司机集中反映，目前南宁市网约车市场趋于饱和，因订单量明显减少、接单等待时间长、平台之间低价竞争、抽成过高等造成司机收入下滑，希望相关部门暂缓发放网约车营运证；另一方面，司机投诉网约车平台派单和判罚机制不合理、账号解封时间久等问题，涉及投诉较多的为T3出行、滴滴出行平台。二是服务质量有待提升，涉及相关诉求186件。乘客主要反映网约车司机存在拒载、绕远路、中途甩客、服务态度差等行为。三是平台收费不合理，涉及相关诉求137件。乘客反映网约车平台预估价格与实际价格相差较大、高速过路费和“返空费”不透明或不合理、未乘车却被无故扣费、取消订单仍需支付一定费用等。

建议交通运输部门牵头多措并举推进解决网约车乱象问题：一是评估本市网约车运力规模，探索建立网约车运力规模动态调整机制，科学合理设置网约车运力规模动态调整的评估指标，触发相关指标条件后，暂停或者恢复受理《网络预约出租汽车运输证》和《网络预约出租汽车经营许可证》的新增业务；二是规范网约车运营市场。推进网约车行业抽成“阳光行动”，合理设定抽成比例上限。针对网约车平台恶意低价竞争行为，联合市场监管、公安等部门，依据有关法律法规制定价格公示标准，对恶意低价竞争行为开展调查处置。三是加强对网约车（出租车）企业的监管考核，对网约车（出租车）行业拒载、绕道、议价、非法巡游揽客以及非法营运等行为开展重点执法。

（二）市民建议加强市政道路绿化管养

4月，市12345热线共受理市政道路绿化管养类相关诉求153件。投诉排名前三区域为青秀区40件、邕宁区26件、西乡塘区25件。群众诉求主要有：一是市政道路的行道树、灌木丛、杂草生长过度未及时修剪清理，枝叶遮挡信号灯和驾驶员视线，且雨季树枝容易断裂坠落，存在安全隐患。二是反映绿树倒塌、树枝折断、掉落影响通行，希望有关部门尽快处理。三是反映部分区域绿化带堆积垃圾、落叶未及时清理。如，多位群众反映邕宁区那造路、祥邕路、马岭路、和合路等市政道路绿化带修剪不及时，垃圾及落叶未及时清理等问题。

近期南宁市遭受强对流天气影响较频繁，狂风暴雨易导致道路绿化树木发生不同程度的倒伏、倾斜和断枝现象。建议市政园林部门加强市政道路绿化管养维护，及时对市政道路绿化带的绿植、绿树开展修剪并加强卫生清洁力度，及时排查安全隐患，确保市民出行安全。

二、民生诉求实时关注

“考证热”持续升温，相关诉求增长明显

4月，市12345热线共受理职业资格考试及职称评审相关诉求2380件，环比增长63.91%，同比去年4月增长94.13%。群众主要诉求为：一是咨询各类职业资格考试报考时间、报考流程、报考要求、报考材料以及成绩查询时间、证书领取方式等考务工作信息。二是网上报名相关问题求助。主要为报考系统账号密码丢失、学历核查不通过、报名资格迟迟未通过审核、无法缴费、如何退费、报考科目错误或报考信息误填如何修改等相关求助。

三、12345热线运行情况

（一）热线运行基本情况

4月，市12345热线通过电话、微信、门户网站等渠道受理群众有效诉求139945件。受理渠道以人工电话为主，共受理126553件，人工电话接通率88.03%，其余为微信渠道12323件，门户网站998件，国家数字政务一体化平台72件。市12345热线共受理110报警台联动的非警务警情事项3507件。本月，市 12345 热线共转派工单45478件，工单按时办结率99.57%，群众主动评价满意率55.77%，综合解决率74.31%。

（二）群众来电感谢表扬情况

本月，市12345热线共受理表扬类诉求185件，其中7位群众来电、1位群众赠送锦旗1面表扬市12345热线话务员服务态度佳、工作细致，165位群众来电表扬公交车司机（106件次）、地铁乘务、医护人员、交警、民警、部门窗口工作人员服务态度好、办事效率高、为民办实事。13位群众对工单承办单位的工单办理结果表示满意并来电提出表扬，具体为：良庆区（人社局2次、城市管理局、大沙田街道办事处）获表扬4次；宾阳县（市场监管局、商贸城供水有限公司）获表扬2次；江南区（城市管理局）、西乡塘区（财政局）、市公安局、市交警支队、市生态环境局、市市场监管局、南宁住房公积金管理中心各获电话表扬1次。市行政审批局因工单办理质量较高获群众赠送锦旗1面。

四、4月部门领导值班接电情况

4月17日，市12345热线举办2024年第4期领导轮流值班接电活动，良庆区为本期值班接电单位。良庆区委副书记、政府党组书记、区长李冉参加此次轮流值班接电活动，上线接听群众来电7通，当日接电及预约共产生属于良庆区职责范围的工单10件，其中现场解答1件，转派工单9件。群众诉求主要为物业管理、占道经营、商品房保交楼等内容。截至5月13日，9件工单均按时反馈，其中7件已办结，2件正作为疑难工单二次办理中。经12345热线人工回访，群众评价满意4件，未表态2件，不满意1件。

良庆区高度重视领导接电活动，将市12345热线关于良庆区12345热线工单承办工作的通报列入城区政府常务会议议题，组织城区各单位学习，针对存在的问题要求深入剖析、举一反三、坚决整改落实。针对城区部分单位存在的答复不规范、办理质量差等问题，城区领导明确要求工作站要强化督导检查，建立城区纪委监委与工作站联合督查督办制度，不定期召开专题研讨会议，对承办单位存在敷衍塞责，懒办乱办等行为进行通报并督促整改。针对城区部门部分工作人员存在业务水平不熟练、责任心不够强等问题，城区立即分批组织各单位的业务负责人轮流到城区热线工作站跟班学习，学习结束后，将组织各单位业务负责人统一开展热线知识考试，检查学习成效，考试成绩将在城区进行通报，切实做到学以致用，以学促改、以学促行。

  【作者：闫梦兰 编辑：李力、黄文忠  审核：黄莹】